Atendimento bancário: transformação e desafios
Graça Gomes fala sobre os desafios do atendimento bancário
O atendimento bancário passou por profunda transformação nas últimas décadas. De agências físicas a aplicativos com inteligência artificial, os bancos ao redor do mundo adaptam os serviços para atender um cliente cada vez mais digital e conectado.
Em parte do século 20, o atendimento bancário era essencialmente presencial. Instituições como HSBC (Reino Unido) e JPMorgan Chase (EUA) expandiram as redes físicas como principal forma de relacionamento com o cliente.
Com o avanço da internet nos anos 2000, surgiram os primeiros serviços de internet banking. A partir da década de 2010, o crescimento dos smartphones impulsionou os bancos digitais, como o brasileiro Nubank, que revolucionou o atendimento ao eliminar tarifas e oferecer suporte online.
Hoje, em países como China e Coreia do Sul, o uso de aplicativos bancários supera amplamente o atendimento presencial. Nos Estados Unidos e Europa, bancos investem fortemente em inteligência artificial para personalizar ofertas e prever necessidades financeiras dos clientes.
O atendimento bancário varia de acordo com a realidade econômica e tecnológica de cada região. Na Europa, forte regulação e foco em proteção de dados (como o GDPR). EUA, alto investimento em tecnologia e fintechs; Ásia, liderança em pagamentos digitais e superapps. América Latina, crescimento acelerado de bancos digitais e inclusão financeira. Em muitos países africanos, o atendimento bancário móvel via celular simples tem ampliado o acesso ao sistema financeiro, promovendo inclusão social.
Apesar da digitalização, o atendimento humano é valorizado, especialmente em: negociações de crédito, planejamento financeiro e resolução de conflitos. O desafio global é equilibrar tecnologia e atendimento humano. Muitos bancos adotam modelos híbridos: atendimento digital para demandas simples e consultores especializados para casos complexos.
Especialistas apontam que o atendimento bancário deverá evoluir para: experiências cada vez mais personalizadas, atendimento por voz e inteligência artificial generativa, integração com redes sociais e plataformas digitais e maior foco em educação financeira.
O atendimento bancário no mundo está em constante evolução. A tecnologia trouxe agilidade e acessibilidade, mas a confiança e o relacionamento continuam sendo pilares fundamentais do setor.
