Robô ligado, direito desligado

A automação avançou de forma acelerada nas empresas brasileiras e, em 2025, deixou de ser diferencial para se tornar padrão operacional. Dados da ABINC (Associação Brasileira de Internet das Coisas) apontam que 78% já investem em automação. O problema surge quando essa lógica é aplicada de forma indiscriminada ao atendimento, substituindo pessoas por sistemas que não resolvem demandas e aprofundam a exclusão, especialmente entre a população idosa e trabalhadores com menor acesso ou familiaridade com tecnologias digitais.

 

 

A automatização total do atendimento não é apenas uma escolha técnica ou de design de serviço, mas uma decisão política, ética e social. Ao priorizar redução de custos e maximização de lucros, empresas reforçam um modelo ultraliberal que transforma direitos em obstáculos e usuários em números. Quando o atendimento falha, a automação deixa de ser eficiência e passa a ser fricção, dificultando resoluções e empurrando pessoas para um labirinto digital sem saída.

 

 

Vendidos como solução moderna, robôs acumulam retrabalho, ampliam reclamações e corroem a relação com o público. O tempo do usuário não é otimizado, mas desperdiçado, enquanto a suposta economia operacional esconde um custo alto: perda de confiança, deterioração da experiência e enfraquecimento dos vínculos. Tecnologia que ignora pessoas não é inovação, é precarização disfarçada.